Die Versicherungswirtschaft befindet sich in einer der am stärksten gestörten Phasen der gegenwärtigen Ära und wird die Funktionsweise dieser Branche neu definieren. Die Branche wurde durch alte Mainframes und enge Legislaturperioden, gespickt mit geringem Kundenerfahrungsquotienten, unter die Enge gedrängt. Daher waren Innovation und Transformation immer eine Herkulesaufgabe. Die blitzschnelle Technologielandschaft war jedoch nicht abschreckend. Die Technologie schreitet rasant voran, und die Kunden haben mehrere Optionen, daher sind die Erwartungen und damit die Einsätze sehr hoch.

Mit dem Aufkommen von High-Tech, Kunden brauchen alles zu ihrer bequemen Zeit, überall und von jedem Gerät. Mit Dererbe und Ressourcenbegrenzung, aber mit den unzähligen neuen Technologien war es schwierig, aber nicht unmöglich, diese Erwartung zu erfüllen. Da kundenerfahrung von vorrangiger Bedeutung ist, aber auch der Gesetzgeber, wurde daher das Online-Selbstbedienungsportal zum Bedürfnis der Stunde.

1. Die reifende Selbstbedienung und deren zukünftiger Zustand

Der erste Babyschritt waren einfache Self-Service-Portale, die ihre Angebote online stellen und das Herunterladen von Formularen ermöglichen. Von hier aus wechselten die Versicherer schnell zu Online-Angebotsdiensten, online-Kauf von Standardpolicen, Billigungsanfragen und anderen solchen einfachen Updates. Mit reifenden KI,, maschinellem Lernen und kognitiven Diensten sind die Self-Service-Portale nun jedoch in der Lage, personalisiertere, bequemere, zentrale und kanalunabhängige Kundeninteraktionserlebnisse anzubieten.

In jüngster Zeit bietet Self-Service jetzt intuitives Underwriting vor Ort für selbst komplexe Vorschläge mit dem Instant Quote und der Dokumentenübermittlung, Der Sofortigen Ersten Benachrichtigung über Verlust, der Schadensmeldung usw. Aber das ist noch nicht das Ende. Wir sind noch meilenweit vor uns, bevor der gesamte Nutzen durch den Self-Service-Ansatz erreicht werden kann. Es gibt viel Spielraum für Innovationen in Self-Service-Lösungen, die von KI-fähigen Content-Management-Lösungen, kognitiven Diensten und maschinellem Lernen unterstützt werden. Die Next-in-Line Self Service-Lösungen würden Kunden in die Lage versetzen, den nächsten richtigen Schritt zu tun, ohne Hilfe von Versicherungs-Callcentern oder Service-Agenten oder Maklern zu suchen. Diese vollständige Selbstermächtigung kann durch KI-fähige Chatbots, Robo-Advisor, maschinelles Lernen, maschinelles Underwriting und Betrugsbewertung, automatisierte Richtlinienwartung und kognitive Portale erreicht werden. Eine einzige Lösung oder eine solche eigenständige Hightech-Lösung wird in der Lage sein, das umfassende Kundenengagement Nirvana zu bieten. Man muss auch sehr vorsichtig sein mit der Datensicherheit und den DSGVO-Richtlinien. Daher ist es von einem Servicepartner, der die gesamte Customer Journey zusammenfasst, erforderlich, um den richtigen Mix aus Technologieangeboten vorzuschlagen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die digitalen Transformationsziele dieses spezifischen Versicherers zu erfüllen.

2. Die Kundenkommunikations-Management-Roadmap und warum jetzt omnichannel

Keine Self-Service-Lösung ist komplett ohne Kommunikationsmanagement. Aufgrund archaischer Plattformen und unterschiedlicher Systeme mit ausgelagerten Aktivitäten sind Versicherer nicht in der Lage, ein konsistentes Branding und Kundenerlebnis zu bieten. Die Kunden fordern mehr Transparenz im Kommunikationsprozess, insbesondere im Hinblick auf die Schadenregulierung und den Policy Service. Daher setzen Versicherer in ihrem Bestreben, ihr Angebot zu rationalisieren und zu konsolidieren, auf personalisierte, zielgerichtete Kundenkommunikationslösungen ein. On-Demand- und interaktive Kommunikation werden nicht mehr als Unterscheidungsmittel, sondern als grundlegendes Must-Have betrachtet, da dies mit dem sich ändernden Kundenverhalten nun die Norm ist. Mit dem Aufkommen von "Digital Natives" gibt es verschiedene Möglichkeiten, mit Versicherern zu kommunizieren und zu kommunizieren und nahtlose Erfahrung im gesamten Kommunikationsprozess zu erwarten. Während sie von einem Berührungspunkt zum anderen hüpfen, ohne die gleichen Details immer wieder wiederholen zu müssen, auf jedem dieser Berührungspunkte. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, entstanden Multi-Channel-Kundenkommunikationslösungen, die jedoch keine solchen nahtlosen Erlebnisse schafften, nur weil sie die verschiedenen Berührungspunkte nicht integrieren konnten. Es gelang nicht, die parallele Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten und führte daher zur Entwicklung der Omni-Channel-Kommunikation. Omni-Channel-Kommunikation fördert nicht nur eine umweltfreundliche Strategie, sondern reduziert auch die Markeninkonsistenz und Kundenlecks. Omnichannel-Kommunikation ermöglicht personalisierte Interaktion mit Kunden, die ihren emotionalen Bedürfnissen gerecht wird, indem sie kontextbezogene Gespräche führt, basierend auf ihrer letzten Kommunikationshistorie über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle und aktuelle sergemäße Profile in allen unterschiedlichen Systemen. Mit Fortschritten in der CCM-Technologie haben personalisierte Videos mit interaktiven Funktionen diesen Sprung gemacht, um das ultimative Kundenerlebnis zu bieten, indem sie den richtigen Kontext treffen und ein reibungsloses Onboarding, Up-Selling und Cross-Selling ermöglichen.

3. Die Notwendigkeit eines vernetzten Ökosystems und die Zutaten für den Aufbau eines Ökosystems

Der nächste Schritt für Versicherer, um die Nachfrage und den technologischen Fortschritt der Millennials zu erfüllen, besteht darin, kanalunabhängige oder kanallose Lösungen für optimierte, kognitive und maßgeschneiderte Angebote zu haben. Versicherer hatten schon immer das Anliegen, die Orchestrierung ihrer Lösung zu optimieren, da die Abgabe an einen Anbieter für alle Lösungen möglicherweise nicht optimal ist und mehrere Anbieter hohe Kosten mit sich bringen und den nahtlosen Service unterbrechen. Daher ist die Entwicklung einer integrierten Lösung für ein kohäsives Unternehmensökosystem erforderlich. Ein vernetztes Ökosystem ist der Schlüssel, um die Reifeskala des Customer Journey Management (CJM) zu steigern.

Für ein vernetztes Ökosystem muss die Architektur sein:

Hochgradig skalierbar

Dies ermöglicht es, Technologie aus der Lösung herauszuholen und die CX-Strategieziele des Unternehmens zu erreichen. Er versetzt den Versicherer in die Lage, die branchengerechte Technologie im richtigen Kontext einzusetzen, ohne einen Einheitlichenansatz zu verfolgen, der es ihm ermöglicht, eine umfassendere Lösung zu finden, die auf die Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnitten ist.

Anbieter bieten Technologie, aber Partner bieten eine Lösung für geschäftliche Probleme. Die Versicherer suchen nun zum richtigen Partner, der die Lösung orchestrieren, optimieren und an die Bedürfnisse jedes einzelnen Versicherers anpassen kann, indem sie die richtigen Funktionen aus dem umfangreichen Technologiekatalog auswählen.